Telefonsko komuniciranje

Telefonsko komuniciranje
Svrha:
Samoprocjena i usavršavanje telefonske komunikacije za dispečere

Ciljevi:
 Utvrditi glavne poteškoće u telefonskoj komunikaciji
 Osvijestiti unutarnje i vanjske prepreke u komunikaciji
 Procijeniti stupanj vještine telefonske komunikacije
 Usvojiti ključna znanja i tehnike uspješne telefonske komunikacije
 Usvojiti ključna znanja i tehnike uspješnog rješavanja konfliktnih situacija

Okvirni sadržaj

I dan

 Utvrditi glavne unutarnje i vanjske prepreke/izazove u telefonskoj komunikaciji

 Koji su glavni koraci u kvalitetnoj telefonskoj komunikaciji

 Važnost prvog dojma – kako kreirati pozitivnu sliku?

 Koje vrijednosti unosimo u razgovor?

 Koji stav trebamo imati tijekom razgovora?

 Izgradnja usklađivanja i izgradnja povjerenja s pacijentom?

 Kako aktivno slušati i ćuti poruke pacijenta?

 Koje su prepreke koncentraciji i slušanju

II dan

 Koje su glavne tehnike postavljanja preciznih pitanja?

 Koje su prepreke koncentraciji i slušanju

 Vođenje razgovora

 Koje su glavne tehnike postavljanja preciznih pitanja?

 Kako razgovarati s „teškim“ pacijentima

 Kako se uspješno suočavati s konfliktnim situacijama?

 Zlatna pravila

Trajanje:

2 dana po 8 nastavnih sati